ネットショップは、実店舗に比べて信用力がありません。
- 誰が売っているのか分からない
- 商品を手に取って見れない
という不利な点があります。
そういう不利な点を解消するために、ネットで信用を積み上げることが非常に重要になってきます。
信用を積み上げるアクションとして、
- 情報発信の量を増やす
- お客様の声を集める
- リアルで実績を積む
があります。
情報発信の量を増やす
あなたの信用獲得のために必要なこと、それは情報発信をすることです。
ネットショップにおける情報は、大きく3つに分類できます。
- 商品に関すること
- ショップに関すること
- ショップオーナー（あなた自身）に関すること
商品情報を多く発信する
まず、商品を見せることについては、実店舗には勝てません。
ネットショップで購入された方は分かると思いますが、お客さんがネットショップで注文するときは、勇気がいります。
「実物はどんなものなんだろう」
「思ったモノと違ったら悲しい」
お客さんは、損をしたくありません。
できるだけ商品に関する情報を提供することで、ネットショップでの情報と実物を見た時のギャップをできるだけ縮めることが重要です。
ポイントは、
- できるだけ写真を多く
- マイナスのポイントがあればすべて書く
です。
天然石やジュエリー、アクセアリーの場合は、いろんな角度から写真を撮ったり、ジュエリーを付けた時のイメージを乗せておくことが重要です。
できるだけ、写真は実物の色味と近づけるなど、できるだけギャップを減らしましょう。
そして、マイナスのポイントや注意点があれば、包み隠さず書きましょう。
たとえば、この天然石は少し欠けがある、落としたら簡単に割れる、など。
単にマイナス点を書くだけではなく、マイナスを和らげるためにできることをがあれば、合わせて記載しましょう。
ショップの情報を発信する
あなたのショップに訪問したお客さんが、ショップを覚えてもらい、また訪問してもらうためには、「ショップの個性」を出さなければいけません。
まず、やるべきことは、ショップのプロフィールを整えることです。
ネットを立ち上げる時に、コンセプトを決めたと思いますが、ショップが目指すべきものを伝えることが大切です。
商品を見て、気に入ってくれたお客さんの中は、どんなショップだろうとショップ概要ページを見ます。
その時に、どういうお店なのか一言で分かる説明が必要です。
あなたの好きなショップの概要ページをチェックしてみてください。
ショップオーナー（あなた自身）の情報を発信する
商品を販売していく上で、ますます「独自性」と「誰が/誰に」というコンテンツが必要になってきます。
ネットショップでも個人の情報を発信していく時代になると思います。
既に買うものが決まっている、知っている商品なら、安さと便利さを求めてAmazonで買うと思います。
しかし、独自性のあり商品やハンドメイド作品を販売しているネットショップは、「誰が」販売しているのか、制作しているのかという点が非常に重要になります。
ショップを開設したあなたの想いやオープンするまでの過程、商品の買い付けや制作するプロセスを発信することで、共感したお客さんがあなたのファンになってくれる可能性があります。
また、ネットショップは、ネット上ですべて完結することもできますが、お客さんは人間的なコミュニケーションを求めています。
今は、SNSで簡単につながるようになったので、コミュニケーションする上でもあなたのキャラクターを発信することが大切なのです。
キャラがあれば、お客さんとの距離感も縮まります。
キャラを出せば出すほど、あなたのキャラが好きなお客さん、あなたのキャラに近いお客さんを引き寄せるんです。
ネット上で、信用を獲得するのに必要なことは、
- 有益な情報を発信する
- 距離感を縮める
です。
「探す」から「レコメンド」
そして、これからは商品を「検索して探す」から「信用している人がおススメ」している商品を買うようになってきています。
Amazonの膨大なデータから導き出される商品ではなく、信頼しているインフルエンサーから商品を選ぶことはないでしょうか？
どっち買おうか迷っている場合、インフルエンサーが使ってオススメしているから選ぶということもあると思います。
世の中には、無数の商品があります。
それを、一つ一つ比較して検討している時間はありません。
人間は、よりいいモノを買いたいという気持ちもありますが、失敗したくないという気持ちの方が勝ります。
信用されているインフルエンサーが紹介しているのだから、失敗はないだろうという判断をしています。
あなた自身が信用されれば、あなたが選んだ商品を並べたショップを選んでくれるようになります。
個人アカウントのポイント
個人の情報を発信するポイントは、ショップのアカウントと個人のアカウントは、分けることです。
理由は、SNSの発信する情報は絞り込めば絞り込むほど、ファンがつきやすいからです。
いろんな商品が置いてある総合デパートよりも専門店の方が、コアなファンが買いに来ます。
また、ショップもあなた自身もどんどん変化していくと思います。
ショップと個人を同じアカウントで運営していると、方向性が変化したときに整合性が取れなくなる可能性もあります。
具体的に個人の情報を発信する方法としては、
- インスタ
- ブログ
があります。
この中で、おススメはブログです。
SNSは表現に制約がありますが、ブログなら文章、写真、動画とすべての方法で表現することができます。
余裕があれば、ブログ＋SNSで運用するのがいいでしょう。
ここまで情報発信について解説してきましたが、結果がすぐにでる作業ではありません。
信用を積み上げてるためには、時間がかかります。
急に人気になるショップにスポットライトが当たることもありますが、例外です。
今は、注目されているショップでも数年の地道な活動が実を結んだケースがほとんどです。
特別な方法はありません。
すぐに結果が出なくてもあきらめずに続けることが大切です。
お客様の声を集める
「情報発信の量を増やす」では、あなたが情報を発信して信頼を獲得するという話でしたが、今回はお客様から情報を集めます。
先ほども書きましたが、お客さんはネットショップで「失敗したくない」という気持ちが強いです。
信頼を得るために、前に商品を買った人のお客様の声や商品レビューは非常に有効です。
お客さんは、「この商品が気に入って欲しい」と思った後に、お客様の声を読んで、「この店は大丈夫そう」だなと思ったら、買います。
信頼が「欲しい」から「買う」という行動につなげます。
お客様の声を集めましょう。
「ぜひ感想をお聞かせください」と素直に頼むことがポイントです。
感想やレビューを書いてもらったお礼に、クーポンやポイントを提供するお店もありますが、もし商品を気に入ってもらえたなら、無くてもお客様の声は集まります。
クーポンやポイントを提供することをアピールすることなく、少し後押しするくらいのオマケとして考えます。
たまに、大絶賛の感想を長文メールでいただくことがあります。
その方に実際に会いに行って、インタビューするものいいと思います。
お客様がどういう期待を持ってショップから商品を購入していただいたのか、肌で感じることができます。
もちろん、すべてのお客様が満足するわけではありません。
「思っていた色と雰囲気がちょっと違った」というコメントをいただくこともあります。
そういった声は貴重な情報です。
一般的に商品に不満を持ったお客さんがわざわざクレームを入れません。
大半のお客さんは、お店に対してなにもリアクションを起こさないまま、二度と店には来てくれません。
そして、ショップは、何が悪かったのか分からないまま、お客さんを失っていきます。
満足いかなかった点をフィードバックしてくれるお客さんは、ほんの一部です。
その人たちの声を素直に聞いて、ショップを改善していきましょう。
「思っていた色と雰囲気がちょっと違った」というコメントをいただいたら、写真をできるだけ実物の色味に近づけましょう。
こういう細かい改善の積み重ねが、お客様の満足度を上げることにつながります。
普段意識していなかった点を指摘されて、ハッとすることもあります。
お客様の声や商品レビューは、あなただけの有益な情報源になります。
集めることをおススメです。
リアルでの実績を積む
リアルでの実績があると、信頼性が高まります。
たとえば、デパートや展示会に出展したり、ワークショップを開催し、その様子を写真にアップするとショップの雰囲気が伝わります。
お客さんを知る
リアルの活動をおススメするメリットは、お客さんからリアルな声が聞けることです。
SNSだと、男女比や年齢層のデータを見ることはできますが、やはり生身のお客さんを見ることがよりお客さんを深く知るためには重要です。
商品を売ることも大切ですが、お客さんを観察することも大切です。
- どうやってお店を見つけてくれたのか
- どうして立ち寄ってくれたのか
- どの商品を手に取っているのか
- どういう商品を求めているのか
- お客さんはいくつくらいなのか
- お客さんの身に着けているものは何か
など、お客さんのファッションや行動、自然の会話の中から探っていきましょう。
これは、ネットショップだけを運用していては、これらの情報は手に入りません。
ネットショップの運営も、お客さんの人物像が想像できているのと、できていないとでは、商品の企画やオペレーションまで対応に大きな違いが生まれてきます。
以上、3つのアクションを続けていくと、ブランド力が高まってきます。
ブランド力がつくまでは時間がかかりますが、一度ブランドを築くと、どんどんビジネスが楽になっていきます。
継続は力なりです。
ブランド力とは
まずは、ニッチな分野でもいいので、No.1を目指していきましょう。
- ショップ名を覚えてもらうこと
- ショップの特徴を覚えてもらうこと
- 「○○の商品なら、あなたのショップ」と思ってもらえること