SaaSが成長期に入ると顧客継続率は成長を下支えし、将来のFCFを最大化するため、企業価値に大きな影響を与える重要なポイントです。
顧客継続率を上げるための戦略をいくつかまとめました。
Time to Value短縮
Time to Value（お客様がプロダクトを価値を感じるまでの時間）が短くなると、お客様がプロダクトへの投資対効果を即座に実感できるようになると、定着する可能性はグンと高くなります。
主な方法：
・In-Appプロダクトツアー
・ウェビナー/デモ招待
・”はじめに"ガイド作成
お客様がプロダクトを使いこなす支援
カスタマーサクセスはオンボーディングから始まります。
お客様の多くは忙しいので自分で学びません。
そのためにお客様に積極的に「教える」ことが必要で、この「教える」行為自体がお客様のロイヤリティを生みます。
プロダクトをお客様のワークフローに組み込む
GoogleやSlackはユーザーに習慣を作り出していることです。
新規のお客様に、彼らの生活で繰り返し使っているプロダクトに自社のプロダクトを統合することで、習慣化の可能性は高まります。
プロダクトをお客様の組織に組み込む
Slackのようなチームで使うコラボレーション要素が強いプロダクトは、お客様がチャーンしにくくする最善の方法の1つです。
「ワークフローへの組込み」と組み合わせることで、企業の運営と目標達成にプロダクトが不可欠になります。
新しい機能でお客様のモチベアップ
お客様がプロダクトを使わなくなる理由は、忘れるためではなく、興味を失うからです。
だから、やる気を起こさせなければなりません。
解約しそうなお客様には、今後リリースされる機能を垣間見せることで、将来のプロダクトに期待を持たせることができます。
休眠しているお客様を再度活性化
お客様が利用停止しているからと言って、永遠に興味を失ってしまった訳ではありません。
導入時に利用習慣が作られなかったが深く影響します。
その場合、1回限りのお得なキャンペーンや会社の大きな発表により、お客様の関心を再び集めることは可能です。
リテンション実行の5つのTips
1. 非アクティブ状態の把握
2. 早期にメール連絡
3. 適切なターゲティング
4. お客様にパーソナライズ
5. 感謝・誠実・尊敬の念を示す