経営

KPIの設計

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顧客満足度を測定する方法

「顧客満足度を向上する」

KPIは、

「アンケートによる顧客満足度調査指数」

 

顧客満足度が上がったと想定される変化を測定

「顧客を維持する」

KPIは、

  • 「既存顧客の中で今回購入頂いた顧客の割合」
  • 「既存顧客からの注文、取引高の割合」
  • 「キャンペーン期間後も注文を出し続ける顧客の割合」
  • 「期間中に予定通り契約できた顧客の割合」

 

「既存顧客からの獲得を増やす」

KPIは、

  • 「総売り上げと既存顧客から獲得した売上の割合」
  • 「既存顧客からの売上金額の増加率」

 

「顧客からのフィードバックまたは、提案を頂く」

KPIは、

  • 「期間中に顧客から受け取った提案数」
  • 「期間中に提案を頂いた顧客の割合」
  • 「頂戴したフィードバックで提案を実施した割合」
  • 「実施された提案で得た成果の平均値」
  • 「提案を頂戴するまでの平均リードタイム」

 

「顧客の不満、欠陥、返品を無くし、解決を早める」

KPIは、

  • 「期間中に顧客の不満で失った注文の割合」
  • 「期間中に受け取った顧客の不満の数」
  • 「期間中に解決された顧客の不満の割合」
  • 「顧客の不満、欠陥の再発率」
  • 「原因が究明されるまでに発生した不満・欠陥の発生数」
  • 「顧客の不満が解決されるまでの平均リードタイム」
  • 「顧客不満を受取、それを認めるまでの平均リードタイム」

 

「製品&サービスの高度な品質性能を提供する」

KPIは、

  • 「品質及び性能不良で顧客に返品された割合」
  • 「納品後の品質性能に関する問い合わせ件数」

 

「既存顧客からの紹介を獲得する」

KPIは、

  • 「知人、同僚に紹介する顧客の割合」
  • 「既存顧客からの平均紹介数」
  • 「紹介により獲得した新しい顧客の数又は金額」

 

「顧客への納品を短縮する」

早く納品することにより、満足度を得る

KPIは、

  • 「顧客から注文を受けてから納品までの経過時間」

 

「デリバリーの信頼度を上げる」

KPIは、

  • 「期間中に完全にオンタイムで納品された注文数」

 

「販売前、販売後の高品質なサービスを提供する」

KPIは、

  • 「サービスの品質に対する顧客の理解度」
  • 「欠陥発生から、動員するまでの時間」
  • 「欠陥発生から、問題解決までの時間」
  • 「問題解決に至るまでの不満レポート件数」
  • 「最初の問題発生で解決された欠陥、不満の割合」
  • 「予備を提供するまでのリードタイム」

 

「マーケットシェアを広げる」

KPIは、

  • 「市場占有率」
  • 「全体市場の総販売高の中の自社の販売割合」

 

「顧客から最初に選ばれる企業になる」

KPIは、

  • 「自社が最初に選ばれた顧客の割合」
  • 「自社が最初に選ばれた市場分野の割合」

 

「顧客が一番に選択する製品又はサービスの供給者と成る」

KPIは、

  • 「好まれる供給者と評価された割合」
  • 「好まれる供給者として提供できた製品・サービスの量の割合」
  • 「好まれる供給者として提供できた製品・サービスの金額の割合」
  • 「特定供給者として独占提供できた機会の割合」

 

「認定供給者となる」

KPIは、

  • 「供給者として認定された割合」
  • 「認定供給者として、提供できた製品&サービスの割合」
  • 「謹呈供給者として、購入頂いた製品の金額」

 

「顧客の離脱を防ぐ」

KPIは、

  • 「期間中に総売上に対して失った顧客売上の割合」
  • 「期間中に離脱した顧客と獲得した顧客の平均訪問回数の割合」

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