カスタマーサクセスとは
顧客満足度を高めて、解約率を下げることがミッションです。
CSの戦略
顧客視点⇒接客時間を増やす⇒満足度を上げる
業務視点⇒接客時間を減らす⇒業務効率化をはかる
顧客分類
贔屓客・・・自社サービスのみ使っている。ファン
得意客・・・リピート契約しているお客。クライアント
顧客・・・1回でも購入したことがある。カスタマー
お客・・・訪問者。ビジター
見込客・・・興味、関心があるお客
不満客・・・CSの使命。顧客信頼の回復
刺客・・・不満をバラまく
顧客満足度を高める
顧客満足度は、
- サービスの本質的価値
- プロダクトの使いやすさ
- サポートの手厚さ
などの要因で高めることができます。
サポートに関しては、カスタマーサクセスの業務改善につなげます。
サービスの本質的価値向上やプロダクトの改善については、マーケティングやプロダクト開発部門へフィードバックを行います。
グッドマン理論
１．購入したお客さんの40%は何らかの不満を持っている
⇒好意持った人が5人にクチコミするなら、不満を持った人は10人にクチコミ
不満を抱いた顧客は1年間で40～45人に不満をいいふらす
他者に不満を話すことでストレスを解消する
２．不満を持ったお客さんの4%が企業に対しクレームを言う
ポイントは
・クレームに対する問題を解決する ⇒ 50%
・タイミングよく迅速に問題を解決する ⇒ 82%
⇒再購入率に違いがある
顧客対応オペレーション
あまり問い合わせがこないような問題や、緊急性の高いものは電話でのサポートが向いています。
一方で、頻繁に起こるような問題、例えばパスワードのリセットなどは、顧客としても電話でサポートを受けたいとは思わないでしょう。
こうしたものはWebでサポートすべきです。
「頻度」×「緊急性」のマトリクスで問い合わせを分類
問い合わせ内容のDB化
・顧客分類（未会員/会員/プレミアム）
・問い合わせ分類（QA、クレーム、改善要望、障害）
QA・・・サービス内容、購入、使い方、会員情報変更
⇒ 同じ問い合わせが続く場合、その箇所の改善をする
クレーム・・・システム、ハンター、企業
⇒ 問題点の把握、品質の向上
改善要望・・・明示的なニーズ
⇒サービスの改善、オペレーションの改善、ガイドの改善
障害・・・使えない、個人情報
⇒ 障害対応
コールセンター
コールセンターはコストセンターだという認識からいち早く脱却できた企業が、ビジネスで優位に立てる。
従業員やオペレーターが何をしているのか、センター長や経営層からは分かりにくい。
ではどうやったら仕事が見えるようになるか、というところから始まっているのがコールセンターのKPIです。
そして、「どれくらい電話に素早く出ているか」、「かかってきた電話のうち何％に出ているか」といった指標が有効であるということになり、広く使われるようになりました。
売り上げに貢献しているかわからない部署は無くそう。
本当に重要なのはサービスのクオリティー、つまり顧客一人ひとりが「いいサービスだ」と感じて満足することです。
日本のセンターは、こうした数値では測れない、クオリティーの高いサービスを提供できるのですから、現場にある程度の自由度を与えることが大事です。
責任と権限を現場に与えれば、クオリティーはもっと高まると思います。
コンシェルジュ
顧客に担当オペレーターを付けることは、「手間がかかりすぎるから」とタブー視されてきました。
⇒優良顧客を絞り込む。属性が良い、有料会員
プラスアルファのサービス。
車検に出したら、洗車されて帰ってきた。
オペレーターのサービス理解
自動車会社では、電話対応はアウトソースしていますが、アウトソース先で雇われたコールセンターのオペレーターを自社に呼んで、担当の車に試乗してもらうそうです。
そのため、例えば「運転中はどれくらいうるさいですか」といった質問が顧客から寄せられたときに、「一般的に静かと言われる、30デシベル以下です」といった通り一遍の回答ではなく、「小さな声でも会話できるぐらい静かですよ」といった具合に答えられるそうです。