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カスタマーサクセス部門の構築

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カスタマーサクセスとは

顧客満足度を高めて、解約率を下げることがミッションです。

 

CSの戦略

顧客視点⇒接客時間を増やす⇒満足度を上げる

業務視点⇒接客時間を減らす⇒業務効率化をはかる

 

顧客分類

贔屓客・・・自社サービスのみ使っている。ファン

得意客・・・リピート契約しているお客。クライアント

顧客・・・1回でも購入したことがある。カスタマー

お客・・・訪問者。ビジター

見込客・・・興味、関心があるお客

不満客・・・CSの使命。顧客信頼の回復

刺客・・・不満をバラまく

 

顧客満足度を高める

顧客満足度は、

  • サービスの本質的価値
  • プロダクトの使いやすさ
  • サポートの手厚さ

などの要因で高めることができます。

 

サポートに関しては、カスタマーサクセスの業務改善につなげます。

サービスの本質的価値向上やプロダクトの改善については、マーケティングやプロダクト開発部門へフィードバックを行います。

 

グッドマン理論

1.購入したお客さんの40%は何らかの不満を持っている

⇒好意持った人が5人にクチコミするなら、不満を持った人は10人にクチコミ

不満を抱いた顧客は1年間で40~45人に不満をいいふらす

他者に不満を話すことでストレスを解消する

 

2.不満を持ったお客さんの4%が企業に対しクレームを言う

ポイントは

・クレームに対する問題を解決する ⇒ 50%

・タイミングよく迅速に問題を解決する ⇒ 82%

⇒再購入率に違いがある

 

顧客対応オペレーション

あまり問い合わせがこないような問題や、緊急性の高いものは電話でのサポートが向いています。

一方で、頻繁に起こるような問題、例えばパスワードのリセットなどは、顧客としても電話でサポートを受けたいとは思わないでしょう。

こうしたものはWebでサポートすべきです。

 

「頻度」×「緊急性」のマトリクスで問い合わせを分類

 

問い合わせ内容のDB化

・顧客分類(未会員/会員/プレミアム)

・問い合わせ分類(QA、クレーム、改善要望、障害)

QA・・・サービス内容、購入、使い方、会員情報変更

⇒ 同じ問い合わせが続く場合、その箇所の改善をする

クレーム・・・システム、ハンター、企業

⇒ 問題点の把握、品質の向上

改善要望・・・明示的なニーズ

⇒サービスの改善、オペレーションの改善、ガイドの改善

障害・・・使えない、個人情報

⇒ 障害対応

 

コールセンター

コールセンターはコストセンターだという認識からいち早く脱却できた企業が、ビジネスで優位に立てる。

従業員やオペレーターが何をしているのか、センター長や経営層からは分かりにくい。

ではどうやったら仕事が見えるようになるか、というところから始まっているのがコールセンターのKPIです。

 

そして、「どれくらい電話に素早く出ているか」、「かかってきた電話のうち何%に出ているか」といった指標が有効であるということになり、広く使われるようになりました。

売り上げに貢献しているかわからない部署は無くそう。

本当に重要なのはサービスのクオリティー、つまり顧客一人ひとりが「いいサービスだ」と感じて満足することです。

日本のセンターは、こうした数値では測れない、クオリティーの高いサービスを提供できるのですから、現場にある程度の自由度を与えることが大事です。

責任と権限を現場に与えれば、クオリティーはもっと高まると思います。

 

コンシェルジュ

顧客に担当オペレーターを付けることは、「手間がかかりすぎるから」とタブー視されてきました。

⇒優良顧客を絞り込む。属性が良い、有料会員

 

プラスアルファのサービス。

車検に出したら、洗車されて帰ってきた。

 

オペレーターのサービス理解

自動車会社では、電話対応はアウトソースしていますが、アウトソース先で雇われたコールセンターのオペレーターを自社に呼んで、担当の車に試乗してもらうそうです。

そのため、例えば「運転中はどれくらいうるさいですか」といった質問が顧客から寄せられたときに、「一般的に静かと言われる、30デシベル以下です」といった通り一遍の回答ではなく、「小さな声でも会話できるぐらい静かですよ」といった具合に答えられるそうです。

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