テレアポ部隊の構築ステップについて解説します。
テレアポの目標はアポの取得です。
テレアポ部門の目標設定の方法
テレアポ部門の目標はアポ数になります。
アポ数目標の設定は、事業計画次第です。
つまり、売上目標を達成するためにいくら商談数が必要が決まります。
売上＝商談数×受注率
この商談数がアポ数になります。
次にアポ数は、
アポ数＝架電数×アポ率
に分解できます。
さらに、
架電数＝コール時間×コール数/時
に分解できます。
コール時間は、
コール時間＝コーラー人数×勤務時間
に分解できます。
そして、
コーラー人数＝在籍人数×稼働率
に分解できます。
このようにKPIを分解していきます。
KPIを分解する時に、2種類の数字があります。
数値と％です。
数値は量、％は質を表します。
時間や人数は、量の確保。
アポ率、コール数/時は質の確保。
KGI
アポ率×受注率を高めて受注数を最大化するのがビジネスの本質です。
KGIは受注金額なので、LTVが高い顧客をいかに獲得するのかがポイントです。
テレアポのコスト
テレアポのコストは、ほぼ人件費です。
- オペレーターの人件費
- 管理者の人件費
- 架電ツール
テレアポオペレーターの生産性は、経験者と初心者で全然違います。
教育コストを考えると、時給を多少上乗せしてでもいい人材を確保することが重要です。
少数精鋭がいいです。
組織設計
最初は、テレアポ担当者一人でスタートだと思いますが、規模が大きくなるにつれてテレアポの質を安定させるために管理者が必要になります。
規模が大きくなったら最終的な体制は以下のようなポジションが必要になります。
1. センター長
2. マネージャー
3. SV
4. リーダー
5. オペレーター
センター長
センター経営
センター外部との連携
マネージャー
SVの管理
業務効率化、コスト削減
SV
リーダーやオペレーターの管理
オペレーターの育成、コミュニケーション活性化
規模が大きくなると、コーラーを管理するSVが必要になります。
一般的にオペレーター10～20名に対して1人のSVを置く。
リーダー
リーダーは、5～10名を束ねる現場のリーダー
オペレーターの困りごとの解消
サポート部門
組織が大きくなると管理職に加えて、テレアポ組織の成熟度、生産性を上げるためのサポート部門が必要になります。
サポート部門
- 企画
- トレーナー
- バックオフィス
仕組み
生産性を上げるためには、マニュアルやツールの整備も必要です。
コストを抑えるために質の悪いものを採用すると逆に生産性を上げたり、オペレーターのモチベーションを下げることにもつながります。
基本は、業界標準のものを採用することです。
- コールシステム
- トークスクリプト
- ファシリティ（電話、ヘッドホン、ネットワーク、）
部門間連携
The Modelのプロセスは、サイロ化に陥りやすいので部門間連携を密にする必要があります。
連携する部門は、前工程のBtoBマーケティング、後工程のフィールドセールスになります。
- BtoBマーケティング
- フィールドセールス
各部門と共有するべき情報は、
BtoBマーケティング
- 顧客開拓戦略の共有
- リスト選定
- リストの供給量
フィールドセールス
- 受注率に基づく架電計画
- BANT基準
BANTC基準
テレアポから営業に渡すパスの基準を設定します。
アポ数を確保するために確度の低いパスを営業に渡すと、受注率の低下や無駄に営業の稼働時間を使うことになります。
逆に、確度の高いアポだけに絞り込むとアポ数が低下します。
パスの基準は一度決めたら変えることができないという硬直的なものではなく、営業人員の稼働率に基づいて、バルブの開け閉めを調整するように柔軟性を持たせることが大切です。
架電スケジュール
架電スケジュール作成にあたって、リストをどれくらいのスピードで消化するのかを計算します。
リスト消化スピードは、
（月のリスト供給量＋再架電）÷コール能力
です。
リスト作成
受注数はリストの質で決まります。
どこを開拓するのか、マーケティング戦略そのものです。
リスト収集の前にセグメント、ターゲットを明確にしなければなりません。
企業リストの代表は帝国データバンクです。
しかし、企業名と電話番号のみでは効率的に顧客開拓することができません。
たとえば、
- エリア（都道府県）
- 業種
- 規模
などで、ターゲットを絞り込むことが必要です。
リストのターゲットが決まれば、リストの供給量を確認します。
ある意味、対象リストが市場規模とも言えます。
架電の優先順位
優先度が高いところからかけるが、割合をある程度散らさないとリスクが高まります。
営業は受注率を見ながら受注率が悪いリストをすぐに検知し、BtoBマーケティングとテレアポ部隊にフィードバックし、リストの優先順位を変更する必要があります。
ヤバいリストだと判断する基準はリストの母数と受注率・アポ率から設定します。
いくらアポを獲得しても受注につながらない、単価が低いとビジネスが継続できません。
コール能力
コール能力は、勤務時間×コール数/人で決まります。
オペレーション効率化し、1時間当たりのコール数を上げます。
これらから、どれくらいのスピードでリストを消化するのかが分かります。